La présente politique couvre les produits achetés sur granviro.com.
Elle tient notamment compte :
- de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;
- des dispositions du Code de la consommation français applicables aux contrats à distance et à la protection des consommateurs ;
- des articles L. 217-3 à L. 217-20 du Code de la consommation français concernant la garantie légale de conformité.
Aucune disposition de cette politique ne supprime, ne limite ou ne réduit les droits impératifs reconnus au consommateur par le droit français ou le droit de l’Union européenne.
1. Informations essentielles
Les clauses suivantes précisent les principaux délais, la répartition des frais et les modalités selon lesquelles un remboursement est effectué.
2. Rétractation dans un délai de 14 jours
Le consommateur peut revenir sur son achat, sans avoir à fournir de motif, dans les 14 jours calendaires suivant la prise de possession physique du produit.
Lorsqu’une commande est remise en plusieurs livraisons, le délai commence à la réception du dernier produit.
La décision de se rétracter doit être transmise au moyen d’une déclaration explicite adressée par l’un des canaux mentionnés à l’article 17.
Il est recommandé d’indiquer :
- le nom du consommateur ;
- la référence de la commande ;
- les produits concernés ;
- la date de réception ;
- une formulation claire de la décision de se rétracter.
Le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente peut être utilisé, mais toute autre déclaration dépourvue d’ambiguïté est également admise. L’emploi de ce formulaire reste facultatif.
La demande respecte le délai légal lorsqu’elle est envoyée avant la fin de la période de 14 jours.
Une fois la rétractation notifiée, les produits doivent être renvoyés dans les 14 jours calendaires suivants.
Aucune autorisation préalable n’est nécessaire pour exercer ce droit légal.
3. Organisation pratique d’un retour
Avant l’expédition du produit, le consommateur doit demander au service client les informations nécessaires.
Selon le produit et les circonstances, Granviro peut communiquer :
- l’adresse attribuée au retour ;
- une référence ou une autorisation de retour ;
- une étiquette prépayée ;
- les instructions d’emballage et de remise au transporteur ;
- les modalités d’enlèvement d’un produit volumineux.
L’adresse de contact habituelle indiquée sur le site ne correspond pas automatiquement au lieu de réception des retours.
Le colis doit être envoyé à l’adresse fournie par le service client. Une expédition vers un autre emplacement risque de ne pas pouvoir être réceptionnée ou associée correctement à la commande.
Cette prise de contact sert uniquement à mettre en place la méthode de retour appropriée. Elle ne constitue pas une demande d’autorisation du droit de rétractation.
4. Prise en charge du transport de retour
4.1 Retour consécutif à un changement d’avis
Lorsque la rétractation est valablement exercée pendant la période légale, Granviro assume les frais directs de retour.
Le retour peut généralement être effectué au moyen :
- d’une étiquette prépayée ;
- du transporteur désigné ;
- d’une autre solution n’obligeant pas le consommateur à avancer les frais de transport.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou différent de la commande
Granviro prend également en charge le transport du retour lorsque :
- le produit présente un défaut ;
- il a été détérioré pendant son acheminement ;
- l’article reçu ne correspond pas à celui commandé ;
- un produit, une pièce ou un accessoire manque ;
- le produit diffère de la description publiée ;
- le produit n’est pas conforme au contrat de vente.
4.3 Choix d’un autre service d’expédition
Le consommateur doit de préférence employer l’étiquette fournie ou le canal de retour indiqué.
S’il choisit sans confirmation préalable un mode de transport plus onéreux, les dépenses dépassant le coût de la solution désignée peuvent ne pas être remboursées.
Cette règle n’affecte pas les protections impératives résultant de la loi.
5. État et contenu du produit retourné
Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme il pourrait normalement le faire dans un commerce physique.
Lorsque cela est possible, le colis de retour doit comprendre :
- toutes les pièces du produit ;
- les accessoires fournis ;
- le manuel d’utilisation ;
- les consignes d’installation ou de fonctionnement ;
- les autres éléments livrés avec le produit ;
- l’emballage d’origine s’il a été conservé.
La disparition ou la détérioration de l’emballage d’origine ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.
Le consommateur doit néanmoins utiliser un conditionnement offrant une protection suffisante pendant le transport.
6. Diminution de la valeur du produit
Une dépréciation ne fait pas automatiquement disparaître le droit de rétractation.
Le consommateur répond uniquement de la perte de valeur causée par des manipulations qui dépassent celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement normal du produit.
Selon l’état constaté, le remboursement peut être ajusté notamment en présence :
- de marques d’utilisation excédant un examen raisonnable ;
- d’un dommage imputable au consommateur ;
- d’une pièce ou d’un élément manquant ;
- d’une transformation du produit ;
- d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;
- d’un dommage causé pendant le retour par un emballage insuffisant.
Toute diminution du montant remboursé doit correspondre à l’état réel du produit et être accompagnée d’un enregistrement du traitement effectué.
7. Défaut ou non-conformité au contrat
La garantie légale de conformité prévue par l’article L. 217-3 et les articles suivants du Code de la consommation français protège le consommateur.
Le vendeur est responsable des défauts présents au moment de la livraison et apparaissant au cours des deux années suivantes, conformément aux conditions légales.
Selon la nature du produit et les circonstances, une non-conformité peut notamment résulter du fait que le produit :
- diffère de la description, du type, de la quantité ou de la qualité prévus au contrat ou affichés sur le site ;
- ne possède pas les caractéristiques, performances ou fonctionnalités annoncées ;
- n’est pas adapté à l’usage normalement attendu d’un produit comparable ;
- présente un problème de fabrication ou de qualité empêchant son usage normal ;
- est incomplet, y compris dans son emballage ou ses éléments constitutifs ;
- n’est pas accompagné des accessoires, instructions de montage ou informations d’utilisation prévus ou raisonnablement attendus ;
- n’offre pas les qualités ou performances que le consommateur pouvait légitimement attendre d’après sa nature, sa présentation et les déclarations publiques.
Le consommateur peut demander la mise en conformité dans les conditions prévues par le Code de la consommation français et choisir en principe entre :
- la réparation ;
- le remplacement.
Lorsque ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non exécutées dans le délai prévu ou susceptibles d’occasionner un inconvénient majeur, ou lorsque la gravité du défaut remplit les conditions légales, le consommateur peut demander :
- une diminution proportionnelle du prix ;
- la résolution du contrat accompagnée, le cas échéant, d’un remboursement.
La réparation ou le remplacement doit être réalisé gratuitement et dans un délai raisonnable après la demande, lequel ne doit en principe pas dépasser 30 jours, sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Si la solution choisie est objectivement impossible ou génère un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre option, le vendeur peut retenir une autre mesure appropriée conformément au droit français. Tout refus doit respecter les exigences légales applicables.
Les coûts de réparation, de remplacement, de reprise, de transport ou de nouvelle livraison nécessaires au rétablissement de la conformité ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi française.
La garantie décrite dans cette clause n’affecte aucun autre droit impératif reconnu au consommateur.
8. Signalement d’un produit défectueux, incomplet ou détérioré
Lorsqu’un défaut, un dommage ou une pièce manquante est constaté, le consommateur doit contacter le service client et communiquer les éléments raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.
Ces éléments peuvent inclure :
- le numéro de commande ;
- une description de l’anomalie ;
- des photographies ou une vidéo du produit ;
- des images de l’emballage extérieur ;
- l’identification des pièces absentes ;
- la date à laquelle le problème a été découvert.
Ces renseignements sont uniquement utilisés pour apprécier l’état du produit et administrer la demande après-vente. Ils ne limitent pas les droits légaux du consommateur.
En fonction des circonstances, Granviro peut organiser un enlèvement ou fournir une étiquette de retour prépayée.
9. Modalités applicables aux échanges
9.1 Changement de modèle, de dimensions ou autre motif non lié à un défaut
Lorsque la demande ne résulte pas d’un problème de qualité, le consommateur peut :
- restituer le produit initial selon la procédure de rétractation et de retour ;
- passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.
Le prix applicable au nouvel achat est celui affiché lors de sa validation. Toute différence est réglée ou remboursée séparément au titre de chaque commande.
9.2 Remplacement d’un produit non conforme
Lorsque les conditions légales sont remplies, le consommateur peut demander le remplacement gratuit d’un produit non conforme.
Si le remplacement est impossible ou présente un coût manifestement excessif par rapport à une autre mesure, un autre recours peut être appliqué conformément à la loi.
10. Composition du remboursement
Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement comprend :
- le prix effectivement payé pour les produits restitués ;
- les frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé par le site.
Si le consommateur avait choisi volontairement une prestation plus chère que l’option standard la moins coûteuse, le supplément correspondant ne doit pas obligatoirement être remboursé.
Pour un retour partiel, l’éventuelle restitution des frais de livraison et son montant sont déterminés d’après :
- la composition initiale de la commande ;
- les produits conservés ;
- les coûts de livraison associés aux articles retournés ;
- les sommes dont le remboursement est légalement exigé.
Si la commande initiale comportait effectivement 6,73 € de frais de livraison et que leur remboursement est dû, cette somme est intégrée au montant restitué.
Granviro assume les frais directs du transport de retour, que celui-ci résulte d’un changement d’avis, d’un défaut, d’un dommage ou d’une non-conformité.
11. Délai et mode de restitution des sommes
À compter de la réception de la déclaration de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours.
Pour la vente d’un produit, Granviro peut différer le remboursement jusqu’à la première des dates suivantes :
- la réception du produit retourné ;
- la transmission d’une preuve d’expédition valable.
Lorsque toutes les conditions sont réunies, le remboursement est généralement envoyé dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Sauf accord exprès différent, les fonds sont reversés sur le moyen et le compte de paiement employés lors de l’achat.
Aucuns frais de traitement supplémentaires ne sont facturés au consommateur.
Après la transmission, l’établissement bancaire, l’émetteur de la carte ou le prestataire peut avoir besoin de 10 à 15 jours pour inscrire le montant sur le compte initial. La date effective relève de l’établissement concerné.
Ce délai bancaire ne modifie pas le délai légal imposé pour effectuer le remboursement. Une fois les fonds transmis, leur date d’apparition dépend du prestataire financier.
Des renseignements complémentaires sont disponibles dans la Politique de paiement.
12. Produits exclus du droit de rétractation
Une exclusion est possible uniquement dans les cas expressément établis par la loi.
Elle peut notamment concerner :
- les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
- les produits qui se détériorent ou se périment rapidement ;
- les produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène lorsque leur protection a été retirée après la livraison ;
- les autres catégories légalement exclues.
Lorsqu’un produit ne bénéficie pas de la rétractation, cette information doit être affichée sur sa page ou communiquée avant la confirmation de la commande.
L’ouverture de l’emballage, le montage ou un examen raisonnable n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de retour.
Si des manipulations excessives ont diminué la valeur, le montant restitué peut être ajusté proportionnellement à la dépréciation réelle dans les conditions prévues par la loi.
Une exception au droit de rétractation ne prive pas le consommateur de ses recours concernant un produit défectueux ou non conforme.
13. Détérioration constatée à la livraison
Lorsqu’un dommage apparent existe à la réception, il est recommandé, lorsque cela est possible :
- d’examiner l’emballage ;
- d’inscrire une réserve sur le justificatif de livraison ;
- de prendre des photographies de l’emballage et du produit ;
- d’informer rapidement le service client.
L’absence de réserve formulée devant le transporteur n’entraîne pas automatiquement la perte des droits légaux.
Le dossier est examiné d’après l’état du produit, les informations disponibles et la législation applicable. Selon les circonstances, une reprise, une réparation, un remplacement ou un remboursement peut être organisé.
14. Colis perdu ou déclaré livré sans avoir été reçu
Le consommateur doit contacter le service client lorsqu’un colis est signalé comme perdu ou que son suivi indique une livraison qui n’a pas réellement eu lieu.
Pour faciliter l’enquête du transporteur, il peut lui être demandé :
- de confirmer l’adresse de destination ;
- de décrire les circonstances de la non-réception ;
- d’indiquer le résultat des vérifications auprès de sa famille, de ses voisins, du gardien ou d’une autre personne susceptible d’avoir réceptionné le colis ;
- de fournir toute autre information raisonnablement nécessaire à l’enquête.
La demande est examinée en tenant compte des éléments disponibles, des conclusions du transporteur et des règles applicables de protection des consommateurs.
15. Événements indépendants du contrôle raisonnable
Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure d’une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou toute autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle de Granviro peut affecter un retour, un échange ou un remboursement.
Dans ce cas, le consommateur peut être informé de la situation et des mesures raisonnables peuvent être prises en fonction des possibilités réelles.
Ces événements ne suppriment ni ne limitent aucun droit impératif accordé par la loi.
16. Utilisation des données personnelles
Granviro traite uniquement les informations raisonnablement nécessaires à une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, une réparation ou une demande après-vente.
Ces données peuvent notamment comprendre :
- le nom ;
- les coordonnées ;
- la référence de la commande ;
- les renseignements sur le produit ;
- les photographies ou vidéos ;
- les données logistiques ;
- l’état du paiement et du remboursement ;
- les communications échangées.
Elles peuvent servir à :
- retrouver la commande ;
- organiser le retour ;
- examiner l’état du produit ;
- effectuer un remplacement ou un remboursement ;
- mettre en œuvre la garantie légale de conformité ;
- prévenir une fraude ;
- traiter une réclamation ou un différend ;
- respecter une obligation légale.
Les données personnelles sont utilisées conformément au RGPD et aux autres règles applicables en matière de protection des données.
Les modalités complètes figurent dans la Politique de confidentialité.
Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à :
E-mail : web@granviro.com
17. Coordonnées du service après-vente
Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou une demande après-vente, le consommateur peut contacter Granviro :
Adresse : 3234 W Vernon Ave, Los Angeles, CA 90008, États-Unis
Téléphone : +1 (323) 354-6871
E-mail : web@granviro.com
Horaires de service (CET/CEST)
Du lundi au vendredi : de 09 h 00 à 18 h 00
Le samedi : de 09 h 00 à 16 h 00
Cette adresse sert aux communications habituelles. Elle n’est pas automatiquement l’adresse de réception d’un retour.
Le consommateur doit demander au service client l’adresse désignée et l’étiquette prépayée avant toute expédition.
Des informations complémentaires sont disponibles sur la page Nous contacter.
18. Évolution de la politique
La présente politique peut être modifiée à la suite d’une évolution légale, d’un changement des services, d’une adaptation des procédures logistiques ou d’une mise à jour du service après-vente.
La nouvelle version est publiée sur le site avec sa date d’application.
Elle concerne les commandes passées après son entrée en vigueur et n’affecte pas les droits acquis antérieurement par le consommateur.